トラブル対応

先週木曜日、製品の不具合によるトラブルが発生した。

第一報を受けたのが昼過ぎ。その後、15時半には改修版が出たとのことで安心していた。ところが・・・
不具合に伴う二次被害が発生してサポートに電話が殺到。一時は着信率が一桁という事態となった。翌日の金曜日、週末まで影響は残った。

この状況において僕は一つのミスをした。事態の報告を上層部にしていなかったのだ。週明けの会議でそのことを指摘され、自分自身、なぜ報告しなかったのかと考えた。いくつか理由はある。不具合の直接影響範囲が深刻な影響を与えるものではなかったこと、比較的早いタイミングで改修できたこと、二次被害が発生し問い合わせが多数寄せられていることに気づかなかったこと。しかし、僕自身に状況に対する「感性」が無かったことが一番の原因だろう。

トラブル発生時、運営担当者は情報収集と解決策に集中しがちで状況報告が遅れる場合がある。「報告しても何も解決しない。それより対策が先決だ」という考えだろうが、気持ちは分かる。しかし、会社としてみればまずは何が起こっているかを知っておく必要がある。大所高所に立って判断することが求められるからだ。

今回の件を教訓に、現場から直接経営サイドに報告が上がる仕組みを作ることになった。ある一定の要件を満たせば運営担当者やレポートラインに確認することなくまず報告を上げる。伝言ゲームによるタイムロスを無くすということだ。それによって現場・経営両サイドからの対応が同時にできるようになる。

今回の件は、まさに「事件は現場で起こっている」ことを再認識させられたトラブルだった。

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新年度、始まる

気がついたら新年度になっていた。

これほど緊張感、現実感無く新年度を迎えるのも珍しい。なぜ? それは何も決まっていないからだ。
3月決算の会社員にとって4月こそが新しい年の始まりである。毎年、意を新たにして望むのだが今年は具体的な目標や想いもなく、なんとな〜く年度が変わってしまった。うーん、やばい。。

とりあえず来週から動くことにする。愚痴っていても始まらない。とりあえず、動く。それは昔から僕の局面打開の方法論である。

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怒りの始発便

現在9時15分。本社の自席にいる。
つい3時間半前には浜松町でベッドに入っていたのだが、眠れっていられず7時20分の始発便で戻ってきた。

昨日の夜の会議であまりに腹が立って、酒を食らって寝たんだけど4時間で目が覚めてしまった。このまま朝まで悶々としても仕方ないと思い、30分で支度をして空港へ。始発便で戻ると本社の始業時間に間に合った。とにかくこれから「腹が立った」原因をつぶしにかかる。決して前向きな話ではないけれど、ケリをつけておかないと前に進めない。(機内で同僚から借りた清原和博の「男道」を読んだので少し興奮しているのかもしれない。この本のレビューは後日。)

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発売日2009

今年も恒例の発売日がやってきた。

4年前は訴訟問題、一昨年はバグ騒動と一年おきにトラブルに見舞われ、順番となる今年は・・・と戦々恐々としていたが、とりあえず無事に発売日を迎えることができた。昨日の夜は営業全員で各店舗の売り場作り。今朝も明け方までやっていたメンバーがいるはずだ。年に数回とは言え、発売日前の準備は大変。これだけは昔から変わらない。

今年は大きなイベントスペースが借りられたおかげで人手不足となり、他部署のメンバーにも手伝ってもらうことになっている。慣れない店頭イベントは大変だろうけど、幸い去年と違って天気も良く暖かそうなのが救いか。去年は大阪で大雪に遭った。午後から都内の店舗を回り、夜には新幹線で大阪へ移動。明日土曜日は大阪市内を回った後、高速バスで家に戻る予定。体調は良い。もう一がんばりだ。

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リピーターを確保しろ!

日本マクドナルド、08年12月期経常益17%増 「お得感」で好調

amazonの10月-12月期は18%増収9%増益だったらしい。ユニクロも12月期は前年比10.3%増で大手小売りの中では独り勝ち。コンビニの総売上が初めて百貨店を上回ったというニュースもあった。共通項は何だろう。低価格路線が勝因だとマスコミは分析するが、それだけだろうか。

売上=客数×単価×回数
とすると、単価が低くなる分、客数と回数を上げなければ売上は増えない。逆に言うとたくさんのお客が頻繁に買ってくれるから低価格でも成り立つのだ。自分自身の消費パターンで考えても、百貨店で物を買うのは月に1回あるかないか、比べてコンビニは毎日のように利用する。amazonはプライム会員になったおかげで送料が気にならなくなり、多い時は月に10回以上利用している。マクドナルドとユニクロは行かないけれど、これは趣味嗜好の問題。業績を上げている企業は僕にとって「最も頻繁に利用している店」なのだ。

マスコミに煽られた不況の中、消費者の財布のヒモは「心理的に」固い。高額商品に手を出すのは抵抗感が高くなる。しかし価格が安ければ一種の「免罪符」になるのではないか。回数に対する罪悪感はそれほど大きくないように思える。こうなると我々が目指すのはリピーターの獲得である。単価は低くても良いので回数多く買ってくれるお客を獲得できれば、トータルで売上を伸ばすことはできる。コンビニやamazonのように「何気に何回も抵抗感無く」買い物をしてくれるお客(リピーター)をたくさん増やす方法はないだろうか。

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